Топ 53 въпроси за интервю за ITIL & Отговори

Anonim

Ето въпроси за интервю за ITIL за по-свежи, както и опитни кандидати, за да получат мечтаната си работа.

1) Какво е ITIL?

ITIL означава „Библиотека за инфраструктура на информационните технологии“ е набор от насоки, които помагат на софтуерните професионалисти да предоставят най-добрите ИТ услуги. Тези насоки са най-добрите практики, които се събират, спазват и обединяват във времето, за да се предоставят качествени ИТ услуги.

2) Каква е разликата между ITIL и COBIT?

Разликата между ITIL и COBIT е:

ITIL КОБИТ
ITIL се използва за управление на услуги по информационни технологии. COBIT се използва за интеграция на информация и технологии
Това позволява да се приложат насоки на бизнеса Позволява ни да извлечем насоки за бизнес операции.
Той има функции като:
  • Сервизни стратегии
  • Дизайн, преходи
  • Операционни внедрения
 Той има функции като:
  • Контролни цели
  • Насоки за управление
  • Зрели модели

3) Защо се изисква ITIL?

Ето причините, поради които е необходим ITIL:

  • Подобрете успеха на изпълнението на проекти.
  • Управлявайте постоянни промени в бизнеса и ИТ.
  • Предложете максимална стойност на клиентите.
  • Подобрете ресурсите и възможностите.
  • Предоставяйте услуги, които са полезни и надеждни.
  • Планирайте процесите, като имате предвид конкретни цели.
  • Ясно определя ролите за всяка задача.
  • Доставете стойност за клиентите чрез услуги
  • Интегрирайте бизнес и стратегии за услуги.
  • Подобрете отношенията с клиентите.
  • Най-добри практики за управление на услуги.
  • По-добро управление на услугите и интеграция.
  • ИТ функции на бизнес услуги.

4) Споменете целите на управлението на инциденти?

Целите на процеса за управление на инциденти са:

  • Управлението на инциденти гарантира, че се използват регулирани методи за ефективно реагиране, докладване на инциденти, анализ, текущо управление и документиране.
  • Предоставяне на информация за управлението на инциденти на ИТ персонала.
  • Съгласувайте правилно дейностите и приоритетите за управление на инциденти.
  • Управлявайте удовлетвореността на потребителите с качествена ИТ услуга.

5) Какви са предимствата на ITIL?

Предимствата на ITIL са:

  • Увеличете удовлетвореността на клиентите
  • Помага за създаването на ясна структура на организацията
  • Подобрете наличността на услугата
  • Финансово управление
  • Позволява да се подобри процесът на вземане на решения
  • Помага за контрол на инфраструктурните услуги

6) Определете споразумение за ниво на услугата

Споразумението за ниво на услуга е ангажимент между доставчика на услуги и крайния потребител. Той представлява нивото на услугата, което се приема от този доставчик на услуги.

7) Кои са важните характеристики на ITIL?

Важните характеристики на ITIL са:

  • Един език / терминология.
  • Свързан процес и задачи (роли).
  • Съсредоточете се върху ИТ. Той обаче е просто не само подходящ за ИТ.
  • ITIL е средство за постигане на постоянно качество.
  • Съществуващи дейности и как да ги оптимизираме.

8) Обяснете различни доставчици на услуги, които са част от процеса ITIL

Различни доставчици на услуги, които са част от процеса ITIL:

  • Вътрешен доставчик на услуги: ISP е специален ресурс на бизнес единица и може да управлява вътрешната организация.
  • Външен доставчик на услуги: ESP предоставя ИТ услуги на външни клиенти. То не се ограничава до нито един пазар, отделно лице или бизнес.
  • Единица за споделени услуги: SSU е автономно звено, което действа като разширение на доставчиците на интернет услуги.

9) Обяснете управлението на събития в ITIL

Управлението на събития се използва за осигуряване на непрекъснато наблюдение на елементите и услугите на конфигурацията. Също така може да се използва за филтриране и категоризиране на събития, за да се знаят конкретни действия.

10) Споменете основната разлика между заявките за промяна и заявката за услуга?

Искането за промяна е предложение за извършване на промени в определена система или продукт. Докато заявката за услуга се подава от потребителя и представлява заявка за достъп до ИТ услуги и промяна на стандарта.

11) Кои са трите нива на SLA?

Трите нива на SLA са:

  • Споразумение за ниво на обслужване на клиенти: Съществува между доставчика на услуги и клиентите.
  • Споразумение за ниво на вътрешно обслужване: Това е споразумение между ИТ и вътрешни клиенти.
  • Споразумение за ниво на услугата на доставчика: Това е споразумението между разработчика и доставчика.

12) Каква е основната разлика между процес и проект?

Основната разлика между процес и проект е, че проектът има краен живот, докато процесът е непрекъснат и няма краен срок.

13) Избройте различните системи за управление на знания

Различните системи за управление на знанията са:

  • DML (окончателна медийна библиотека)
  • CMDB (база данни за управление на конфигурацията)
  • CMIS (Информационна система за управление на капацитета)
  • AMIS (Информационна система за управление на наличността)
  • KEDB (Известна база данни за грешки)
  • SKMS (Система за управление на знанията за услуги)

14) Споменете целите на управлението на проблемите в ITIL

Целите на управлението на проблемите в ITIL са:

  • Идентифицирайте повтарящи се инциденти.
  • Разпознайте основната причина за тези събития.
  • Предотвратете повторните инциденти.

15) Обяснете отговорностите на Service Desk

Отговорностите на ITIL Service Desk са:

  • За регистриране, категоризиране и приоритизиране на инцидентите.
  • Разрешете инцидента.
  • Да разгледа инцидентите.
  • Направете доклад за управление на инциденти.

16) Разграничаване между клиенти и крайни потребители

Клиентът е субект, който има възможност да избере продукт от доставчиците, докато крайният потребител е пряк получател на услуга или продукт.

17) Разграничаване между заявка за услуга и инцидент

Заявка за услуга е заявка, която се обработва от потребител. Инцидентът е непланирано намаляване на качеството на ИТ услуга.

18) Какво е CAB?

CAB (Advisory Board) е група от хора, които участват в процеса на управление на промените. Те се занимават основно с упълномощаване, приоритизиране, оценка и планиране на промените.

19) Определете периода на замразяване в ITIL

Периодът на замразяване в ITIL е определен период от време в разработката, след който се наблюдават тежестта и строгостта. Изискват правила за извършване на промени в изходния код.

20) Избройте възможностите за възстановяване на заобикалящото решение.

Опциите за възстановяване обикновено се класифицират като:

  • Ръчно решение
  • Взаимни договорености
  • Постепенно възстановяване
  • Междинно възстановяване
  • Бързо възстановяване
  • Незабавно възстановяване

21) Обяснете 4-те P, необходими за управлението на услуги в ITIL

4 Р, необходими за управлението на услуги в ITIL, са:

  • Хора: Хората в областта на ИТ извършват процеси, свързани с управлението на услугите на ITIL.
  • Процеси: Включва проверка на способността на компанията да внедри необходимите процеси.
  • Продукти: продуктите се наричат ​​инструменти, използвани от ИТ персонала за внедряване на процесите на ITIL.
  • Партньори: Всяка вътрешна или изнесена и ИТ организация има партньори, които дават възможност на услугата да работи правилно.

22) Какво представлява моделът RACI?

RACI определя като:

  • Отговорност: Отговорности, които са възложени на дадено лице за изпълнение на определена задача.
  • Отговорност: Човекът е отговорен за конкретната задача.
  • Консултирани: Групи или хора, консултирани за задачата.
  • Информиран: Хората, които биват информирани за текущия процес на изпълнение на задачата.

23) Обяснете CSI в ITIL

CSI или Продължава подобряването на услугата е последният етап от жизнения цикъл на ITIL. По време на този етап се преглеждат услугите в рамките на доставчика на ИТ услуги, за да се определят областите за подобрение.

24) Кои са важните етапи на ITIL?

Важните етапи на ITIL са:

Етапи на ITIL

Стратегия за обслужване:

Операциите на стратегията за услуги гарантират, че услуги като изпълняване на потребителски заявки, работа при неуспехи на услуги, отстраняване на проблеми и изпълнение на рутинни оперативни задачи ефективно и ефективно.

Сервизен дизайн:

Този етап гарантира, че договорената услуга се доставя, когато, където и на определената цена.

Преходи на услуги: Целта на процеса на преход на услугата е да изгради и внедри ИТ услуги. Той също така гарантира, че промените в услугите и процесите на управление на услуги се провеждат координирано.

Операции в услугите: Този етап на ITIL се фокусира върху удовлетворяването на очакванията на крайните потребители, като същевременно балансира разходите и открива всички потенциални проблеми.

Непрекъснато подобряване на услугата: гарантира, че ИТ услугите могат да се възстановят и да продължат от служебен инцидент. Помага да се направи анализ на бизнес опростяване, за да се даде приоритет на възстановяването на бизнеса.

25) Каква е основната разлика между инцидент и проблем?

Инцидентът може да се определи като събитие, което води до прекъсвания в ИТ услугата и проблемът е основната причина за тези инциденти.

26) Определяне на преглед на изпълнението (PIR)

Прегледът след внедряването е оценка и проверка на работния процес, както и решение. Обикновено се извършва, след като заявката за промяна е в сила, за да се гарантира, че внедрените промени са били успешни или не.

27) Какво представлява споразумението за оперативно ниво?

Споразумението за оперативно ниво или OLA е договор. Той набляга на различните ИТ групи в дадена компания и как те проектират услуги в подкрепа на SLA.

28) Определете базовата линия на конфигурацията

Конфигурационната базова линия в ITIL е базова линия, която се използва за целите на конфигурацията. Той се управлява от процеса на управление на промените.

29) Споменете слоевете от измервания за управление на услугите.

Слоевете от измервания за управление на услугите са:

  • Напредък: Той отговаря за управлението на напредъка на съществуващите сервизни операции.
  • Съответствие: Това е основно загриженост за спазването на пазарните стандарти и тенденциите в индустриалния процес.
  • Ефективност: Това измерване помага да се поддържа ефективността на услугите.
  • Ефективност: Помага за ефективността на работния процес и поддръжката на услуги.

30) Защо се използва преход на услуга?

Преходът на услугата се използва за:

  • Уверете се, че дадена услуга може да се управлява, управлява, както и да се поддържа.
  • Дайте качествени познания за промяна, пускане и внедряване.
  • Планирайте и управлявайте ресурса и капацитета и изискванията, за да постигнете издание.

31) Споменете 7 стъпки, свързани с непрекъснато подобряване на услугата

Седем стъпки, свързани с непрекъснатото подобряване на услугата, са:

  • Намерете подхода за подобрение
  • знам какво трябва да се измери
  • Съберете необходимите данни
  • Обработка на данни
  • Анализирайте както информация, така и данни
  • Правилно използване на информацията
  • Приложете необходимите подобрения

32) Споменете приложенията на ITIL

Важните области, в които ITIL играе ефективно, са:

  • ИТ и стратегическо бизнес планиране
  • Прилагане на непрекъснато подобрение
  • Получаване и задържане на правилните ресурси и набори от умения
  • Намаляване на общите разходи и общите разходи за притежание
  • Демонстриране на бизнес стойността на ИТ
  • Помага ви да измервате ефективността и ефективността на ИТ организацията

33) Избройте някои популярни инструменти, базирани на уеб сервиз

Популярни инструменти, базирани на уеб сервиз, са:

  • Бюро за обслужване на CA
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • SolarWinds Web Help Desk
  • ServiceNow
  • BMC
  • Помощно бюро на Spiceworks / Help Help Desk
  • Тиволи
  • C-бюро
  • OTRS безплатно

34) Обяснете възвръщаемостта на инвестициите

ROI е инвестиция на ресурси, които се възползват от инвеститора. Може да се изчисли като възвръщаемост на инвестицията (%) = нетна печалба / инвестиция x 100.

35) Определете управлението на промените

Управлението на промените е група от хора, които намират и одобряват промени в софтуера. Той дава възможност да се прегледат важните промени, които ще се случат в бъдеще. Нужди от модификации и одобрение, като се гарантира, че те нямат отрицателно въздействие върху системата.

36) Определете концепцията за ИТ политика

ИТ политиката е управлението на комуникацията и работата по съхранението. Например, една ИТ политика може да бъде посочена като размер на прикачения имейл.

37) Определете отчитане на услуги

Отчитането на услуги е процес на изготвяне и предоставяне на отчети за тенденции и постижения спрямо нивата на услуги.

38) Обяснете термина Сервизни активи и управление на конфигурацията

Управлението на активите на услугите и конфигурацията (SACM) се занимава главно с поддържане и проверка на базата данни за активи, която също се предоставя на други процеси.

39) Разграничете услугата от продукта

Разликата между услугата и продукта е:

Услуги Продукти
Услугите се произвеждат, както и се консумират едновременно. Продуктите не могат да се произвеждат или консумират едновременно.
Услугите са непоследователни. Продуктите са последователни.
Потребителят може да участва в производството на услуги. Потребителят не може да участва в производството на продукти.
Те не са осезаеми. Те са осезаеми.

40) Процесите на споменаване включват проектиране на услуги

Процесите, участващи в проектирането на услуги, са:

  • Координация на дизайна
  • Управление на нивото на обслужване
  • Управление на каталог на услуги
  • Управление на наличността
  • Управление на капацитета
  • Управление на информационната сигурност
  • Управление на приемствеността на ИТ услуги
  • Управление на доставчиците

41) Каква е отговорността на собственика на процеса?

Собственикът на процеса е отговорен за проектирането, изпълнението, интеграцията, подобрението и управлението на определен процес.

42) Обяснете пет качества на информационните активи в управлението на ИТ сигурността?

Пет качества на информационните активи в управлението на ИТ сигурността са:

  • Поверителност: Той гарантира, че активът е достъпен само за определена страна.
  • Почтеност: Той гарантира, че неупълномощена страна не е променила актива
  • Наличност: Той гарантира, че активът може да бъде използван, когато е необходимо
  • Автентичност: Гарантира, че самоличността на партията е истинска.
  • Нерепутация: Той гарантира, че след приключване на транзакциите не трябва да се обръща без одобрение.

43) Каква е значителната разлика между ITIL v2 и ITIL v3?

Значителната разлика между ITIL v2. Срещу. ITIL v3 е:

ITIL v2 ITIL v3
Фокусира се върху продукта, процеса и хората. Той се фокусира върху продукт, процес, хора и партньори.
Версията осигурява подход, ориентиран към процеса. Версията осигурява подход, основан на жизнения цикъл.
Във v2 на ITIL управлението на сигурността е част от оценката. В v3 управлението на сигурността е напълно отделен процес.
Фокусира се върху дизайна и стратегията на услугите. Равно внимание към всички процеси.
Имате 10 процеса и 2 функции. Имате 26 процеса и 4 функции.

44) Определете SLR

Изисквания за ниво на услугата или SLR е документ, съдържащ изискванията за услуга от гледна точка на клиента за определяне на цел.

45) Какво е управление на капацитета?

Управлението на капацитета е фокусирано върху гарантирането, че по всяко време съществува рентабилен капацитет, който отговаря на бизнес изискванията, споменати в SLA.

46) Какво представлява управлението на непрекъснатостта на ИТ услугите?

Процесът на ITSCM гарантира, че доставчикът на услуги предоставя минимално договорените нива на услугата.

Той използва техники като анализ на въздействието върху бизнеса (BIA) и управление на риска (MOR).

47) Защо процесът на оценка е важен?

Процесът на оценяване е важен, защото ви помага да оцените значителни промени, като въвеждането на нова услуга на съществуваща услуга.

48) Каква е разликата между полезност и гаранция?

Полезност Гаранция
Помощната програма се определя като функционалност, предлагана от услуга или продукт от гледна точка на клиента. Гаранцията се определя като обещание, че услугата или продуктът ще се съгласят с необходимостта.
Помощната програма се занимава с това, което получава клиентът. Гаранцията се занимава с начина на предоставяне на услугата.
Помощната програма трябва да отговаря на изискванията на клиента, тоест трябва да отговаря на намерението. Гаранцията трябва да работи правилно с услугата.
Помощната програма може да увеличи средната производителност. Гаранцията може да намали вариациите в производителността.

49) Какво е предупреждение при управлението на процеса на управление на събития?

Предупреждението показва, че е възникнала грешка. Сигналите се създават и управляват от инструменти за управление на системата. Процесът на управление на събития управлява сигналите.

50) Обяснете различни видове услуги

Различните видове услуги са:

  • Основна услуга: Основната услуга предоставя основните резултати, необходими на клиентите и които искат да инвестират.
  • Услуга за активиране: Услугата за активиране е необходима за предоставяне на основна ИТ услуга. Той обслужва основните фактори, които позволяват на клиента да получи основната услуга. Тази услуга може да не се вижда от клиентите.
  • Подобряване на услугата: Подобряването на услугите се занимава с тези услуги, които са добавени към основната услуга, за да направят клиентите по-привлекателни. Тази услуга насърчава клиентите да използват често основните услуги.

51) Какви са ресурсите?

Ресурсите могат да се определят като материални активи на организацията. Те могат да бъдат закупени, за да се достави услуга. Ресурсите включват хората, приложенията и ИТ инфраструктурата.

52) Какви са възможностите?

Възможности, дефинирани като способност за координиране, контрол и разполагане на ресурси за създаване на услуги. Те могат да се ръководят от опит и зависят от информацията.

53) Обяснете подробно основните услуги

Основните услуги дават основните резултати, необходими на клиента. Тези услуги означават стойността, която клиентът изисква.