SAP CRM поддържа прилагането на пълен цикъл на продажби според специфичните изисквания на клиента, което води до увеличаване на производителността на продажбите, осигуряване на удовлетвореност на клиентите и по този начин бързо увеличаване на приходите.
С продажбите на SAP CRM пълният цикъл на продажби може да се управлява през различни канали на продажби, т.е. директни продажби, продажби по канали, телепродажби и електронни продажби.
Бизнес роля на продажбите на SAP CRM
SAP CRM предлага предварително дефинирана бизнес роля [Търговски специалист - SALESPRO] за търговските представители на организация
С тази роля стандартните функционалности на SAP, свързани с управление на акаунти, дейности, цикъл на продажби, управление на тръбопроводи и управление на продажбите, могат да бъдат изпълнявани от търговските представители.
Продажбите на SAP CRM предлагат и асистент по продажби, който може да се използва от търговския представител за планиране на продажбени дейности в рамките на процеса на цикъла на продажбите, както и елементи на методологиите за продажби като център за покупки, анализ на конкуренти, цели на проекта и др. търговски представител, докато изготвя предложение за стойност за клиента.
Общи стъпки от цикъла на продажбите
- Търговски представител получава квалифициран потенциален клиент (Hot Lead).
- Когато този Hot Lead бъде приет от търговския представител, системата създава възможност.
- В рамките на SAP CRM действителният процес на продажба започва с възможност. Не е задължително използването на олово за създаване на възможност.
- След това търговският представител се свързва с клиента и актуализира възможността с допълнителни данни.
- Също така има опция за активиране на дейности, достъпни в Асистента по продажбите, или създаване на нови дейности. Тези дейности могат да бъдат конфигурирани за различни етапи на Възможността.
- Възможността трябва да бъде оценена от търговския представител с положително или отрицателно решение.
- Възможността завършва със създаването на офертата или отказ от страна на клиента.
- Решението, получено от възможността, се представя на клиента и търговският представител създава оферта.
- След като търговският представител осигури споразумение въз основа на офертата, поръчката за продажба може да бъде създадена.
- Доставката не е част от SAP CRM и за това е интегрирана със задна SAP ERP система.
- Таксуването на поръчките за продажба може да се извърши в рамките на SAP CRM.
- Също така SAP CRM предлага SAP BI, за да анализира цялостния проект за продажби въз основа на резултата от възможностите.
Управление на възможностите
- Възможността представлява възможност за продажба на услуги или продукти.
- Покана за наддаване, сделка за продажба или търговски панаир може да доведе до възможност.
- Също така Възможност може да се създаде с Hot Lead, което е бизнес транзакция в маркетинговия процес.
- SAP CRM предлага Opportunity като документ за бизнес транзакция, който представя различни аспекти на перспективите за продажби (клиенти), като продуктите и услугите, които са заявили, техния бюджет, очакван обем на продажбите и опция за оценка на вероятността от продажби.
С управлението на възможностите на SAP CRM организацията може да поддържа и проследява проект за продажби на различни етапи. По този начин предоставя възможност за анализ и оптимизация на специфичния за клиента бизнес процес.
- За цикъл на продажби могат да се конфигурират различни етапи на продажби при персонализиране според специфичния за клиента бизнес процес.
- Всеки етап от продажбите може да има планирани дейности, които могат да бъдат активирани от служителя по продажбите с помощта на търговския асистент.
Над 2 изображения показват Блокове за присвояване в страница Създаване за възможност
Главно документ за възможности в SAP CRM съдържа данни, свързани с цикъла на продажбите, данни за прогноза, класификация на възможностите, данни за продукти (поддържани в Блок за присвояване на артикули ) и информация, свързана с дейности, конкурентни продукти, екип за продажба, прикачени файлове и др.
- Промяната в етапа на продажби за една възможност води до изчисляване на прогнозните данни, като по този начин завършването на етап продажби определя вероятността за продажба.
- Данните за прогноза съдържат очаквания обем на продажбата по отношение на количеството и стойността на продукта.
Една възможност може да бъде класифицирана въз основа на групата на възможностите (като съществуващ клиент или нов клиент), нейния произход (като търговско изложение) и нейния приоритет.
- Тези данни могат да бъдат използвани при анализа на управлението на възможностите във вашата компания.
В данните за продукта (поддържани в рамките на блока за задаване на артикули), очакваното количество на продукта и стойността на продукта могат да се поддържат на всяко ниво на артикула.
- Това се отразява и в очакваната стойност на Възможността в прогнозните данни като пълен документ.
- Възможно е да запазите Възможност с неправилен идентификатор или описание на продукта. Това е полезно в случаите, когато информацията за продукта не е ясна в ранния етап на цикъла на продажбите.
CRM също така предоставя функционалност за търсене и поддържане на конкурентния продукт в документа Opportunity. Тази връзка между продуктите трябва да се поддържа в основните данни за продуктите на CRM.
Както е показано в горните изображения за създаване на страници, продажбите на SAP CRM предлагат История на етапа на продажби, която представя данни, свързани с всеки етап от продажбите, които са завършени за Възможността. Наред с това, SAP CRM също е интегриран със SAP BI за анализ на данните за управление на възможностите на различни етапи от продажбите и от прогнозните данни.
Управление на котировките
Офертата е правно обвързващо споразумение на вашата компания с вашия клиент за доставка на конкретен продукт в определен срок на предварително определена цена.
- В SAP CRM офертите за продажби се създават като последващи документи за възможности.
- Офертата може да бъде копирана или преобразувана в поръчка за продажба.
- Също така е възможно да се създаде оферта с препратка към запитването.
- За оферта се поддържа период на валидност, в рамките на който клиентът може да направи или модифицира поръчката или да отмени поръчката.
Управлението на офертите включва следните процеси:
- Създайте оферта в системата
- Създайте елементи за офертата
- Можете да добавите продукти, поискани от клиента
- Можете да извършите ATP проверка на продукти за всеки артикул в офертата
- Определете ценообразуването на отделните артикули
- Изпратете офертата на клиента
- Можете да създавате дейности като част от документ за оферта
Данните, поддържани в документа за оферта, включват също вероятност за поръчка, валидност, алтернативни артикули, действия и проверка на наличността.
Предложение за продукт
SAP CRM предлага функционалността на предложението за продукт в документ за оферта. С това можете да предложите продукти, от които вашият клиент може да се интересува, докато влизате в офертата.
- История на транзакциите на клиента, която включва предишни поръчки за продажба на клиента.
- Маркетингови проекти, в които е участвал клиентът.
- За тези предложени продукти е възможно да се извърши ATP проверка и изчисляване на цената.
- Можете да имате следните видове продуктови предложения:
- Кръстосани продажби
- Предпродажба
- Предпазни продажби
- Аксесоари
- Топ-n списъци с продукти
Управление на поръчките за продажба
Обработката на поръчките за продажби на SAP CRM се използва за създаване и обработка на поръчка за продажба, а също и за задействане на логистична обработка в интегрираната back-end SAP ERP система. Следват възможните източници за създаване на поръчки за продажба в CRM:
- SAP ERP
- Директно в CRM
- IC уеб клиент
- Мобилни продажби
- Приложение за интернет продажби (електронна търговия)
- Ръчни дръжки
Поръчката за продажба може да бъде създадена като последващи документи към съществуваща оферта или множество съществуващи оферти.
- За да създадете поръчка за продажба от множество съществуващи оферти, организационните данни на всички тези оферти трябва да съвпадат.
- Данните от останалата част на заглавието се копират от първата избрана оферта.
Обработката на поръчки за продажба в SAP CRM се състои от следните стъпки:
- Създайте поръчка за продажба с заявен продукт
- Извършете ATP проверка
- Поддържайте и определяйте ценовите условия
- Интегрираната ERP система помага за извършване на проверка на кредитността
- Системата го репликира и получава от SAP ERP
- Потвърждението на поръчката се изпраща на клиента
Дейностите за изходяща доставка, като бране, опаковане, транспорт и издаване на стоки, се извършват в интегрираната SAP ERP система.
Процесът на фактуриране, предоставен в SAP CRM, може да се използва за създаване на клиентски фактури.
- Документът за фактуриране може да бъде създаден с препратка към поръчка за продажба, доставка или договор в зависимост от настройките за персонализиране.
Общите данни, въведени на ниво заглавие на поръчката за продажба, включват типове транзакции, поискана дата на доставка, отговорник на служителя, лице за контакт, продадена страна и изпратена страна.
- Необходимите продукти и количества се въвеждат на ниво артикул.
SAP CRM предлага функционалност за конфигуриране на продукти като част от приложението за ценообразуване и конфигуриране в Интернет (IPC).
- Това приложение може да бъде интегрирано с приложението SAP CRM Продажби, така че потребителят да може да конфигурира продукта и да може да постави поръчка за продажба на същото място.
- Поддържа се конфигурируем продукт с характеристики, които могат да имат множество стойности.
- По този начин клиентът може да зададе стойностите за характеристиките според изискванията.
- След като бъде конфигуриран, клиентът може да направи поръчка за този конфигуриран продукт.
За анализ на котировки и обработка на поръчки за продажба, SAP BI предоставя стандартни отчети. Например:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - За наблюдение на топ 5 котировки
- 0CSAL_C03_Q0001 - за наблюдение на входящите поръчки за продажба
SAP CRM предлага функционалност за определяне на ценова информация за поръчка за продажба.
- Системата автоматично изчислява брутната цена, отстъпките, надценките, които са приложими за вашия клиент в точно определено време.
- SAP CRM използва техники за ценообразуване за поддържане и определяне на ценообразуването.
- Група условия може да бъде присвоена на йерархията на бизнес партньор, продукт или клиент.
Други функции в управлението на котировките и поръчките за продажба
В обработката на продажбите на SAP CRM има определени функционалности, които са добре представени от SAP. Някои от тях са определяне на продукти, включване и изключване, безплатни стоки и проверка на наличността. Тези функции се използват на различни етапи от обработката на продажбите в рамките на продажбите на SAP CRM.
Определяне на продукта
По време на обработката на документа за продажба системата може автоматично да определя и замества продуктите.
- С помощта на техниката за състояние е възможно да се конфигурира процедура за определяне на продукта.
- След това тази процедура за определяне на продукта може да бъде присвоена на тип транзакция.
- Когато се създаде документ за продажба за този тип транзакция и се въведе продукт, това ще задейства процедурата за определяне на продукта.
- Тази конфигурация се използва, когато има изискване да има заместване на продукта в документа за продажба.
- Определянето на продукта не се използва за заместване на продукт, който не се предлага с друг наличен продукт.
- За тази цел можете да използвате ATP проверка на базата на правила в SAP APO.
- Функцията за определяне на продукта се поддържа с CRM Mobile Sales или IC WebClient.
Изброяване и изключване
Изброяването и изключването за даден акаунт представлява кои продукти са допустими или недопустими за тази сметка в определен срок за конкретна бизнес транзакция.
- Има два възможни подхода за прилагане на това:
- PPR - Партньор / Продуктова гама (без техника на условията)
- По-нов подход, използващ техника на условията
В случай на PPR се извършва възлагане на бизнес партньори, продукти и срокове. Необходимите настройки за PPR се извършват при персонализирането.
При по-новия подход Списъкът определя продукт, валиден или невалиден. Тази обява се състои от заглавка и елемент. Заглавката съдържа техниката на условията, а елементът съдържа информация за PPR.
С безплатни стоки можете да реализирате количествена отстъпка. Тоест, можете да предложите продукт безплатно на вашия клиент, когато е поръчано определено количество продукт. Тази функция също е реализирана с помощта на техниката на условията. Той може да бъде реализиран по два начина:
- Включваща безплатна стока: отстъпката се прилага при закупуване на определено количество продукт.
- Изключителна безплатна стока: определено количество продукт се предлага безплатно, когато се закупи предварително определено количество продукт.
Управление на договори
Чрез различни SAP CRM канали, продажбите на SAP CRM предлагат Управление на договори, което е вградено в цикъла на продажбите. Договорът е споразумение с вашия клиент въз основа на договорени условия, свързани с цена, целева стойност или целево количество. Това позволява на вашата компания да пуска продукти или услуги въз основа на тези условия. Тя може да бъде създадена въз основа на възможност, която се печели от отговорния служител по продажбите. Освен тази възможност служителят по продажбите отговаря и клиентът се съгласява с благоприятни условия, въз основа на които след това се създава поръчката за продажба. Клиентът трябва да приеме този договор и след това мениджърът по продажбите го освобождава. След това клиентът може да поръча продукти срещу този освободен договор. Около датата на приключване на договора търговският представител може да се свърже с клиента, за да поднови договора.
Създадените поръчки за продажба са свързани с договора като последващи документи и по този начин той записва цялата необходима информация от всички създадени поръчки за продажба.
SAP CRM предлага два вида договори:
- Договорът за количество е споразумение с клиент, че той или тя ще закупи определено количество конкретно в определен срок.
- Докато Договорът за стойност е споразумение с клиент, че той или тя ще закупи определена стойност в частност в определен срок.
Управлението на договори включва следните функции, свързани със създадените срещу него поръчки за продажба:
Следват съответните стойности на състоянието за договор за продажба на CRM:
- Отворено - Това се задава по подразбиране при създаване на договор.
- В процес - можете да зададете този статус, докато договаряте договора с клиента.
- Освободено - Този статус трябва да бъде зададен, когато даден елемент от договора е готов и може да се използва за пускане на продукти и създаване на поръчки за продажба срещу него.
- Завършено - Този статус се задава за елементите, чиято валидност е изтекла или чиято целева стойност или количество са били напълно освободени. Може да се настрои автоматично или ръчно. След като елемент в договора е в този статус, няма да е възможно да се освободят продукти срещу него.
За да създадете поръчка срещу договор, можете да отворите договора и да създадете поръчката като последващ документ. Също така можете да създадете поръчката и да използвате определянето на договора, за да извлечете възможните договори и след това да изберете подходящия. Поръчката поддържа списък с поръчки за освобождаване и поддържа чека спрямо договореното максимално количество и стойност.