Център за взаимодействие на SAP CRM

Функции на агента на центъра за взаимодействие

IC Agent получава входящо телефонно обаждане от клиент на уеб магазин относно проблеми със закупения продукт.
IC агентите имат достъп до търсенето на знания, с което е възможно да предложат решение за клиента.
Въз основа на обаждане с клиент IC Agent може също да създаде билет за услуга и да организира среща с представители на услугата.
Агентите на IC също имат достъп до списъка с повиквания, който е част от маркетингова кампания.

Оформление на Центъра за взаимодействие

За да комуникира с крайните клиенти, Центърът за взаимодействие е добре интегриран с различни комуникационни канали.
Също така агентите на IC се нуждаят от достъп до различни приложения и бизнес транзакции, докато комуникират с крайните клиенти.
По този начин на IC агентите се предоставя и достъп до различни приложения и CRM бизнес транзакции.

Следват компонентите на Interaction Center, до които IC агент има достъп за комуникация с крайните клиенти:

Подложка за надраскване
- Агентите могат да го използват за записване на бележки.
- По всяко време тези бележки могат да бъдат включени в бизнес документа.
Информация за профила
- За текущото взаимодействие тази област показва най-подходящата информация.
- Например име и адрес на клиента.

Оформление на Центъра за взаимодействие

Сигнали
- Това са сигналите, генерирани от modeler за влезлия агент.
- например предложения или напомняния
Информация за комуникация
- В тази област се показва информация от софтуера за управление на комуникацията, като автоматично идентифициране на номера, състояние на опашката, време за разговори и състояние на агента.
Лента с инструменти
- Тези бутони трябва да поддържат телефонните функции
Навигационна лента
- IC агентите имат достъп до бизнес транзакциите и приложенията, като използват връзките, които имат в навигационната лента
- Това IC агенти всички необходими данни за комуникация с крайните клиенти.
Работна среда
- IC агентите могат също да имат достъп до данните за бизнес транзакциите или данните от приложението
- Тази област се използва за тази цел
- IC агентите могат да стартират списък с повиквания и интерактивни скриптове в тази област
- Също така е възможно да се търсят транзакции в историята на взаимодействие на клиента

Интеграция на Център за взаимодействие

Всички CRM стратегии се поддържат от Центъра за взаимодействие:
- Продажби:
  - Обработка на възможности, сделки за продажба, предложения за продукти
- Обслужване :
  - База данни с решения, обработка на електронна поща и работен поток, транзакции на услуги
- Маркетинг:
  - Списъци с обаждания, кампании, предложения за продукти
Центърът за взаимодействие поддържа комуникация по редица комуникационни канали:
- Телефон :
  - Маршрутизиране
  - CTI (Компютърна телефония интеграция) връзка
  - Входящи и изходящи повиквания
- Електронна поща
- факс
- СМС

Телемаркетинг, телепродажби и телеуслуги

IC поддържа телемаркетинг, телепродажби и телеуслуги.

Телемаркетинг
- В случай на телемаркетинг, за да проведе маркетингова кампания, IC агентът координира списъци с повиквания и скриптове с агенти и изходящи набирачи.
- Агентите се ръководят от взаимодействието на бизнес партньора със скриптове и проучвания.
- Той също така поддържа квалифицирана преднина.
Телепродажби
- Включена е обработката на входящи и изходящи поръчки.
- Той също така включва предложения за продукти като Cross-Selling и Top-n Products.
Телесервиз
- Това е за да се даде възможност на агентите на IC да управляват жалби и дела за ситуации на обслужване и поддръжка на клиенти.
- ИТ агентите могат да извършват търсене на знания, за да намерят решение.
- Те могат да препратят решението на клиентите по имейл, чат или телефон.
Търсене на знания

Клиентът може да даде описанието на проблема по телефона, факса, електронната поща или чата.
Описанието на проблема се използва от търсенето на знания за намиране на подходящо решение.
След това решението се предава на клиента.
Потребителите, които имат достъп до интернет самообслужване, могат директно да използват търсенето на знания за решението.
Търсенето на знания може да използва целия текст на електронната поща.
IT агент може да намали текста до съответната част и да оптимизира търсенето.
Фонетичното търсене също е включено в търсенето на текст.
Решенията се възлагат на проблемите, определени в базата данни.

Управление на центъра за взаимодействие

Управлението на Центъра за взаимодействие включва задача за ръководство на IC Agent.

За това е интегриран с различни компоненти:

Интерактивни скриптове:

Използвайки този инструмент, мениджърите могат да проектират поетапни скриптове.
Винаги, когато IC агентите се нуждаят от насоки, докато взаимодействат с клиентите, те могат да изпълняват тези скриптове.
По този начин агентите могат да използват тези скриптове за насочване на клиентите през всяка стъпка.
Отговорът от клиента диктува следващата стъпка кой скрипт да се показва.

ЕРМС
- С този инструмент можете да управлявате голямо количество входящи имейли.
- Той предоставя услуги за автоматична обработка и организиране на входящата електронна поща.
- Няколко автоматизирани дейности в този инструмент значително намаляват ефективността и точността на обработката.
- Също така той поддържа IC агенти за обработка на електронна поща за по-малко време.
Навигационно взаимодействие (IDI)
- той се използва за подкрепа на насоки на агенти, базирани на правила
- използвайки базирани на правила предупреждения, навигация, интерактивни скриптове и т.н., той осигурява корпоративно стандартно взаимодействие с клиентите
Списъци с обаждания

за да се използва в центъра за взаимодействие, създаденото повикване трябва да е активно
също списъкът с повиквания трябва да бъде присвоен на групи от агенти в управлението на списъка
възможно е да присвоите скриптове към списъците с повиквания
отделни списъци с повиквания могат да бъдат присвоявани един на друг
за обработка списъкът с повиквания се присвоява на организационните единици, длъжностите или отделните потребители