Модул SAP CRM: Общ преглед, архитектура

Съдържание:

Anonim

Какво е CRM?

CRM означава „Управление на взаимоотношенията с клиентите“ и представлява набор от методологии и инструменти, които помагат да се управляват взаимоотношенията с клиентите по организиран начин.

В днешната силно конкурентна бизнес среда фокусът на топ компаниите се увеличава върху най-ценните им активи - клиентите . По този начин компаниите се нуждаят от подходящо софтуерно решение, което да обслужва своите клиенти, което е удобно за потребителя, лесно персонализиращо се, напълно интегрирано и може да бъде внедрено гъвкаво.
Управлението на взаимоотношенията с клиентите е бизнес стратегия за оптимизиране на взаимодействието с клиентите. Помага за разбирането на вашите клиенти, техните нужди и изисквания.

Какво представлява SAP CRM модулът и за какво се използва?

SAP CRM е CRM инструментът, предоставен от SAP и се използва за много бизнес процеси

SAP CRM е част от бизнес пакета на SAP. Той може да внедри персонализирани бизнес процеси, да се интегрира към други SAP и не-SAP системи, да помогне за постигането на CRM стратегии.

SAP CRM може да помогне на организацията да поддържа връзка с клиентите. По този начин организацията може да постигне очакванията на клиентите с видовете услуги и продукти, от които той или тя всъщност се нуждае.
Също така помага да се постигне „Едно лице към клиента“, което означава, че клиентът получава редовна и действителна информация, независимо от канала, по който той или тя се свързва с вашата компания.

Общ преглед на SAP CRM

Като част от SAP Business Suite, SAP предлага решения, които са гъвкави и отворени и които поддържат приложения, бази данни, хардуерни платформи и операционни системи от повечето основни доставчици.
Следните решения на SAP са съставните части на SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Управление на връзките с клиентите
  • SAP PLM - Управление на жизнения цикъл на продукта
  • SAP SCM - Управление на веригата за доставки
  • SAP SRM - Управление на взаимоотношенията на доставчика
  • SAP ERP - Планиране на корпоративни ресурси

SAP Business Suite е базиран на SAP NetWeaver. NetWeaver осигурява средата за разработка и време за изпълнение на SAP приложения и се използва за персонализирана разработка и интеграция с други приложения и системи.

SAP CRM е вградена в бизнес средата на SAP Business Suite.

Типичен работен поток за SAP CRM

Клиентът може да повдигне проблем с доставчика чрез какъвто и да е носител като факс, имейл, телефон и т.н. Ако решението не може да бъде предоставено незабавно от представителите на клиентските клиенти, те вдигат билет в SAP - CRM, който се разглежда от по-технически екипиран персонал. Резолюцията се предава на клиента.

Характеристики на SAP CRM

  • Той е част от SAP Business Suite за управление на взаимоотношенията с клиентите.
  • Той поддържа всички насочени към клиента бизнес области като маркетинг, продажби и обслужване.
  • Прилага се за различни канали за взаимодействие с клиенти, като Център за взаимодействие, Интернет и Мобилни клиенти (преносими устройства като лаптоп, мобилни устройства и др.).
  • CRM Analytics, компонент на SAP CRM, позволява на вашата организация да събира цялата подходяща информация за различни ключови фактори, като клиент, и да анализира тази база от знания, за да включи прозрения в оперативните процеси и вземането на стратегически решения.

SAP CRM маркетинг

  • SAP CRM предоставя широки маркетингови функции
  • Той автоматизира маркетинговото планиране, изпълнението на кампанията и измерването на маркетинговите усилия.
  • SAP CRM обединява следните ключови функции, свързани с маркетинга, в удобен и конфигурируем интерфейс:
    • Маркетингово планиране,
    • Управление на кампанията,
    • Управление на олово,
    • Електронен маркетинг,
    • Анализ на пазара,
    • Клиентско сегментиране.

SAP CRM продажби

  • SAP CRM е разработен за работа с контакти с клиенти по всяко време и навсякъде.
  • Компаниите могат да изберат една или повече от тези реализации на SAP CRM Продажби:
    • Телепродажби,
    • Предприятия продажби,
    • Електронни продажби и
    • Полеви продажби.
  • Продажбите на SAP CRM поддържат търговската сила на вашия бизнес, за да бъдат ефективни във времето и ефективни в работата.
  • Той предоставя информация, която води до поглед върху действията и поддържа фокуса върху продуктивната дейност.
  • По този начин продажбите на SAP CRM помагат на търговската сила на вашия бизнес да осигури клиенти и след това да развие и поддържа полезни отношения с тях.
  • SAP CRM също така предоставя аспект на прогнозирането и анализа на продажбите, който помага на вашия бизнес да събира историческа и прогнозна информация.
  • Той включва управление на територия и акаунт, което може да се използва за оптимизиране и повишаване на ефективността на вашата организация за продажби.
  • Той също така включва процеси за управление на възможности и тръбопроводи, които осигуряват максимална видимост на потенциалните продажби, процеси на продажби и методологии, които могат да доведат до стандартизация на специфичните за компанията добри практики.
  • Той също така осигурява безпроблемни поръчки за касови процеси, които позволяват на вашата търговска организация да управлява изискванията на клиентите най-ефективно.

По този начин продажбите на SAP CRM имат много функции като специални взаимодействия, безпроблемна интеграция, проницателна информация, винаги достъпна и лесна за ползване.

SAP CRM услуга

  • Всички аспекти, свързани с обработката на поръчката за услуга, поддържана от услугата SAP CRM, започват с отговор на първоначалното запитване на клиента до потвърждаването и фактурирането на услугата, предоставена на клиента.
  • Услугата SAP CRM също така предоставя на вашата организация създаване и обработка на оферти, създаване на поръчка за услуга и възлагане на представител на полевата служба.

SAP CRM канали

SAP CRM предоставя внедрения за различни канали във вашия бизнес, като интернет, телефония, полеви продажби и партньори, което води до оптимизиране на взаимодействието с клиентите. За всички различни поддържани канали, SAP CRM предоставя на вашия служител интуитивен и удобен за потребителя интерфейс за извършване на ежедневната им работа.
SAP CRM дава възможност на клиентите да прилагат различни специфични за клиента изисквания и специфични за отрасъла процеси. За взаимодействие с тези внедрения клиентите имат различни канали за взаимодействие, предлагани от SAP CRM:

  • Бек-офис : Това е ролеви уеб достъп. За всяка съответна задача в услугата, продажбите и маркетинга тя представлява единичната точка за влизане. Всички съответни системи са възложени на бизнес роля, която е възложена на служителите. По този начин служителят може да въведе всички съответни системи в един потребителски интерфейс.
  • Полеви услуги или офлайн потребители : SAP CRM предлага няколко полеви приложения за представители на полеви услуги, до които те могат да имат достъп навсякъде и по всяко време. Тези приложения са разработени за преносими устройства.
  • Център за взаимодействие : SAP CRM предоставя на служителите за обслужване на клиенти интерфейс, който е изцяло интегриран с различни комуникационни канали като телефон и имейли. Също така, той включва различни функции, с които служителят може да използва, докато комуникира с клиента за отбелязване или работа по самата транзакция.
  • Управление на уеб канали : с този SAP CRM дава възможност за електронна услуга, електронна търговия и платформа за електронен маркетинг. Тези платформи трябва да предоставят персонализирано, надеждно и удобно обслужване на целевите клиенти 24x7x365. Това дава възможност на крайните клиенти да имат достъп и данни за проучване и с това според изискването да купуват услуги или продукти по всяко време и навсякъде.
  • PCM - Управление на партньорски канали : Този интерфейс е осигурен за подкрепа на сътрудничество с дистрибутори, дилъри, агенти и т.н. Той съчетава управлението на уеб канали с редовен CRM, за да осигури цялостно решение за управление на партньори.

Преглед на архитектурата на SAP CRM

Решението SAP CRM включва CRM компонентите заедно със SAP ERP, SAP SCM и SAP BI компонентите. SAP CRM съдържа централна CRM система с достъп през различни канали и връзка с други системи.

Следват напълно интегрираните връзки, предлагани като SAP CRM Solution :

  • SAP CRM система, която предоставя съответните софтуерни компоненти на решението SAP CRM като централен CRM сървър.
  • SAP ERP системата, която предоставя всички ERP функционалности, може да бъде интегрирана със SAP CRM система като back-end система. Обменът на данни между тези свързани системи може да бъде конфигуриран и реализиран с помощта на CRM Middleware.
  • SAP BI предоставя функционалности за подробни статистически и аналитични функции. Той може да бъде интегриран със SAP CRM, за да използва неговите функции за функцията за отчитане и анализ на SAP CRM.
  • За решение за планиране на търсенето и за глобална проверка за достъп до обещание (ATP) системата SAP CRM може да бъде интегрирана със системата SAP SCM. Например:
    • За поръчка за продажба, въведена чрез някой от внедрените потребителски интерфейси, трябва да се извърши проверка на доставката.
    • За това се прилагат проверки за достъп до обещание (ATP) на свързана SAP SCM система.
    • По време на изпълнение CRM системата се свързва със SAP SCM, за да провери дали е възможно да се доставят заявените елементи навреме.
  • SAP NetWeaver Portal осигурява интегриран достъп до всички системи.

Архитектура на канала

Архитектурата на SAP CRM каналите включва:

  • Интернет приложения:
    • Интернет продажби
    • Самообслужване на клиенти в Интернет
    • Конфигуратор за ценообразуване в Интернет
  • Мобилни приложения:
    • Мобилни продажби
    • Мобилна услуга
    • Център за взаимодействие

Интернет приложения

  • Интернет софтуерните компоненти на решението SAP CRM са базирани на технологията J2EE (която е отворена, не-SAP платформа). Те се предоставят като готово за изпълнение решение с доставения стандартен шаблон. Също така тези приложения могат да бъдат допълнително коригирани, за да отговорят на специфичните изисквания на клиента. За тези интернет приложения е необходимо да се поддържат и настройват необходимите CRM данни в CRM системата.
  • SAP CRM решения предлага софтуерен компонент за интернет продажби, който представя публикувани каталози на крайния потребител, който може да ги използва за конфигуриране и закупуване на продукта.
  • Той предлага и софтуерен компонент за самообслужване в Интернет, където крайните потребители могат да поискат дадена услуга.
  • Компонентът за ценообразуване и конфигуриране в Интернет (IPC) е друго базирано на J2EE уеб приложение за данни за конфигурация на продукти и цени.

Център за взаимодействие

  • Центърът за взаимодействие е снабден с инструменти и функции, необходими по време на комуникация с крайния клиент.
  • Различните комуникационни канали се поддържат от Центъра за взаимодействие, като факс, електронна поща, телефон и Voice over Internet Protocol (VoIP).
  • Центърът за взаимодействие е свързан с CRM WebClient и по този начин служител в контакт с клиента може да прави бележки, да задейства имейли, да създава дейности и да работи по бизнес транзакции като поръчка за услуги и др.
  • Центърът за взаимодействие се свързва с различни комуникационни канали, използвайки Система за управление на комуникацията, която може да бъде SAP Business Communication Manager (BCM) или продукт на трета страна.
  • За да се укрепят многоканалните опции на IC WebClient в Центъра за взаимодействие, се използва интегриран комуникационен интерфейс (ICI).

Мобилни приложения

  • Компонентите за мобилни продажби и мобилни услуги на SAP CRM помагат на представителите на компанията за мобилни услуги на място
  • В зависимост от зоната на отговорност потребителите имат достъп до всички съответни данни в своето устройство.
  • Тези устройства се свързват за кратко с централните CRM сървъри за синхронизиране на данните. Този трансфер на данни става чрез SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Applicationsat ion Studio може да се използва, за да персонализирате тези мобилни приложения.

Въведение в потребителския интерфейс на CRM WebClient

Потребителският интерфейс на SAP CRM стартира със SAPGUI и неговият растеж доведе до потребителски интерфейс на SAP CRM Web Client. Потребителският интерфейс на CRM Web Client е подобрена версия на потребителския интерфейс на IC Web Client. Също така това е потребителски интерфейс, базиран на бизнес роля; следователно съдържанието, което ще бъде видимо за потребителя, влязъл в системата, зависи от бизнес ролите, присвоени на потребителя. Това води до по-опростен потребителски интерфейс за потребителя, който ще има достъп до и обработва само онези задачи, които са от значение за него. С това търговският представител, който не се занимава с маркетинговия процес, ще може да осъществява достъп и да обработва процеса, свързан с продажбите, съгласно предоставените разрешения.

CRM Web Client UI е базиран на компоненти софтуер, който представя CRM потребителския интерфейс на потребителя в L-Shape. Той съдържа заглавка в горния ред и лента за навигация отляво, това представлява L-формата. Останалото пространство на страницата за потребителски интерфейс на CRM се нарича Работна зона. Областта Header съдържа предварително дефинирана системна връзка като хипервръзка за излизане.

Следват компонентите на областта Header:

  1. Системни връзки
  2. Запазени търсения
  3. Заглавие на работната област
  4. История

Позицията на областта на заглавката е фиксирана и не може да се променя. Навигационната лента съдържа връзки към различни приложения, които са назначени на влезлия потребител. Съдържанието на работната зона се актуализира с действие на потребителя върху връзките, налични в заглавната част, лентата за навигация или в самата работна област. Изгледите се показват в потребителския интерфейс на CRM като блокове за присвояване. Има отделни страници, предлагани като внедряване на уеб интерфейса на SAP CRM:

  • Начална страница
  • Страница на работния списък
  • Календар
  • Входяща поща за електронна поща
  • Работен център
  • Страница за разширено търсене
  • Страница с общ преглед
  • Блокове за присвояване

Потребителят може да навигира между тези страници, като използва връзките, налични в лентата за навигация, работния център или хипервръзките, налични в страниците за търсене, приложения или бизнес транзакции.

  • Веднага след като потребителят влезе, той или тя ще може да види началната страница.
  • По-нататъшната навигация до други страници или конкретно приложение може да се осъществи чрез навигационните връзки в лентата за навигация или в работния център.
  • Например потребителят може да получи достъп до работния център за управление на акаунта по-долу от връзката, налична в лентата за навигация:
  • Потребителят може да се придвижва до търсенето на акаунта по-долу, като използва връзката в работния център или използва връзката за търсене на акаунт, налична във второто ниво на навигационната лента: