Какво е ITIL?
ITIL е набор от добре дефинирани насоки, който помага на софтуерните специалисти да предоставят най-добрите ИТ услуги. Насоките на ITIL са най-добрите практики, които се наблюдават, събират и събират във времето за предоставяне на качествени ИТ услуги. Пълната форма на ITIL е Библиотека за инфраструктура на информационните технологии.
Популярни ИТ услуги, обхванати от ITIL, са облачни услуги, архивиране, мрежова сигурност, обработка и съхранение на данни, управлявани услуги за печат, ИТ консултации, поддръжка на бюро за помощ, IOT и др
Системният и структуриран подход на ITIL рамката помага на организацията да управлява риска, да установява ефективни от гледна точка на разходите практики, да укрепва отношенията с клиентите. Всичко това в крайна сметка води до изграждане на стабилна ИТ среда за вашия бизнес.
В този урок по ITIL ще научите:
- Какво е ITIL?
- Защо се изисква ITIL?
- История на ITIL
- Важни терминологии и определения, използвани в ITIL
- Характеристики на ITIL
- Какво ITIL не е?
- Процес ITIL
- Стратегия за обслужване:
- Сервизен дизайн:
- Преходи на услугата:
- Сервизни операции
- Непрекъснато подобряване на услугата:
- ITIL v2. Срещу. ITIL v3
- Предимства на ITIL
- Приложение на ITIL
Защо се изисква ITIL?
Ето някои важни причини за използването на метода ITIL в бизнеса.
- Подобряване на успеха на изпълнението на проекти.
- Управление на постоянни промени в бизнеса и ИТ.
- Предлагане на максимална стойност за клиентите.
- Подобряване на ресурси и възможности.
- Предоставяйте услуги, които са полезни и надеждни.
- Процеси на планиране с оглед на конкретни цели.
- Ясно определя ролите за всяка задача.
- Доставете стойност за клиентите чрез услуги
- Интегрирайте бизнес и стратегии за услуги.
- Наблюдавайте, измервайте и оптимизирайте представянето на доставчика на услуги.
- Помага да се контролират инвестициите в ИТ и бюджета.
- Променете организационната култура.
- Подобрете отношенията с клиентите.
- Най-добри практики за управление на услуги.
- По-добро управление на услугите и интеграция.
- ИТ функции на бизнес услуги.
- ИТ и бизнес стратегическо планиране.
- Привеждане и интегриране на ИТ и бизнес цели.
- Получаване и задържане на правилните ресурси и набори от умения.
- Измерване на ефективността на ИТ организацията.
- Развитие на бизнес и ИТ отношения и партньорства.
История на ITIL
Тук в този урок за ITIL ще видим някои важни забележителности от историята на ITIL:
- ITIL е публикуван за първи път през 1990 г.
- Преиздаден е на 1995г
- ITIL е въведен в Северна Америка през 1997 г.
- През 2002 г. е представена книга, базирана на процеса V2
- През 2005 г. започна работа за версия 3
- През 2007 г. стартира версия 3 с 5 книги ISO 20000.
- През 2011 г. беше пусната версия за надстройка на V3.
- През 2019 г. излезе ITIL v4
Важни терминологии и определения, използвани в ITIL
Сега в този урок за ITIL ще научим някои важни терминологии и дефиниции, използвани в ITIL:
- Роли: определят се като колекции от определени отговорности и привилегии. Може да се проведе от физическо лице или екип.
- Собственик на услугата: Субектът, който е отговорен за цялостния дизайн, изпълнение, интегриране и подобряване на една услуга .
- Собственик на процеса: Отговорен за цялостния дизайн, изпълнение, интеграция, подобрение и управление на един процес.
- Продуктов мениджър: Отговаря за разработването, представянето и проверката на качеството и подобряването на група свързани услуги .
- Мениджър на услуги: Отговаря за развитието, изпълнението и подобряването на всички услуги в околната среда.
- Услуги: Средство за предоставяне на стойност на клиентите, без да е необходимо да се уточняват разходите и рисковете.
- Достъп: Нивото и обхватът на функционалността на услуга или данни, които потребителят има право да използва.
- Възможности: Специализираните умения на организацията се прилагат към ресурсите с цел създаване на стойност.
- Функции: Самостоятелни подмножества на организация, която е предназначена да изпълнява специфични задачи.
- Процеси: Структурирана група от дейности, предназначени за постигане на конкретна цел.
- Ресурси : Те са суровини, които допринасят за услуга, като пари, оборудване, време и персонал.
Характеристики на ITIL
Ето някои важни характеристики на ITIL
- Един език / терминология.
- ITIL е средство за постигане на постоянно качество.
- Съсредоточете се върху ИТ. Той обаче е просто не само подходящ за ИТ.
- Съществуващи дейности и как да ги оптимизираме.
- Свързан процес и задачи (роли).
Какво ITIL не е?
- ITIL не е пълен план, а просто тухли и материали, от които можете да построите собствена сграда в зависимост от вашите бизнес нужди.
- Това не е бързо решение, а набор от процеси, които трябва да вградите в ума на вашите служители и които трябва непрекъснато да се актуализират и подобряват.
- Това е не само друг метод за контрол, но и начин за настройка на вашата организация, така че тя да работи за постигане на целите, без да контролира управлението.
Процес ITIL
Процесът на ITIL Framework съдържа следните етапи: Стратегия на услугата, Дизайн на услугата, Преходи на услуги, Операции на услуги и Непрекъснато подобряване на услугата.
Следващата фигура показва важни етапи на ITIL Framework:
Стратегия за обслужване:
Операциите на стратегията за услуги гарантират, че услуги като изпълняване на потребителски заявки, работа при откази на услуги, отстраняване на проблеми и изпълнение на рутинни оперативни задачи ефективно и ефективно.
Тук на този етап са важни услуги:
Финансов мениджмънт:
Услугите за финансово управление предоставят средство за разбиране и контрол на разходите и възможностите, свързани с услугите.
Управление на портфолио от услуги:
Управлението на портфолио от услуги ви помага да организирате процеса, чрез който услугите се идентифицират, оценяват, избират и чартират.
Управление на търсенето:
Управлението на търсенето се занимава с разбирането и влиянието върху търсенето на клиентите. Той включва и потребителски профили, които характеризират различни групи потребители за дадена услуга.
Сервизен дизайн:
Този етап гарантира, че договорените услуги се доставят, когато, където и на определената цена.
Тук на този етап са важни услуги:
Управление на нивото на обслужване:
Управлението на нивото на услугата се занимава с осигуряване и управление на споразумения между клиенти и доставчик на услуги, независимо от нивото на производителност и надеждност, свързани с конкретни услуги.
Тук на този етап са важни услуги:
Управление на наличността:
Услугата за управление на наличността се занимава с договорените изисквания за наличност, установени в споразуменията за ниво на услугата (SLA).
Управление на капацитета:
Управлението на капацитета е съсредоточено върху гарантирането, че по всяко време съществува рентабилен капацитет, който отговаря или надвишава изискванията на бизнеса, както е установено в споразуменията за ниво на обслужване
Управление на непрекъснатостта на ИТ услуги:
Процесът на управление на непрекъснатостта на ИТ услуги (ITSCM) гарантира, че доставчикът на услуги предоставя минимално договорените нива на услугата. Той използва техники като анализ на въздействието върху бизнеса (BIA) и управление на риска (MOR).
Управление на каталог на услуги:
Каталогът на услугите е подмножество, което съдържа услуги, достъпни за клиенти и потребители.
Преходи на услугата:
Целта на процеса на преход на услугата е да изгради и внедри ИТ услуги. Той също така гарантира, че промените в услугите и процесите за управление на услуги ITIL се провеждат координирано.
Управление на промените:
Дейността по управление на промените контролира жизнения цикъл на всички промени с минимално прекъсване на ИТ услугите.
Управление на активи на услуги и конфигурация:
Целта на тази услуга е да поддържа информация за елементите на конфигурацията, необходими за предоставяне на ИТ услуга, включително техните взаимоотношения.
Управление на пускане и внедряване:
Този процес ви помага да планирате, планирате и контролирате движението на изданията, за да провеждате тестове в живи среди. Той също така гарантира, че целостта на живата среда е защитена и са освободени правилните компоненти.
Планиране и поддръжка на прехода:
Този процес на ITIL се фокусира главно върху планирането и координирането на използването на ресурси за разполагане на голяма версия в рамките на очакваните разходи, време и качество.
Валидиране и тестване на услуги:
Този процес помага за внедрените версии и произтичащите от тях услуги, които могат да отговорят на очакванията на клиента.
Оценка:
Процесът на оценка ви помага да оцените големи промени, като въвеждането на нова услуга или значителна промяна на съществуваща услуга
Управление на знанието:
Целта на услугата за управление на знания е да събира, анализира, съхранява и споделя знания и информация в рамките на една организация. Помага за подобряване на ефективността, като намалява необходимостта от преоткриване на знания.
Сервизни операции
Този етап на ITIL се фокусира върху удовлетворяването на очакванията на крайните потребители, като същевременно балансира разходите и открива всички потенциални проблеми.
Бюро услуги:
Това е основната точка за контакт между потребителите и доставчика на услуги. Сервизното бюро обработва комуникацията с потребителите и също така управлява инциденти и заявки за услуги.
Управление на инциденти:
Целта на управлението на инциденти е да управлява жизнения цикъл на всички инциденти. Той също така гарантира, че услугите се връщат обратно към ИТ услугата на потребителите възможно най-бързо.
Управление на проблеми:
Целта на управлението на проблемите е да управлява жизнения цикъл на всички проблеми. Той помага на ИТ организацията да предотврати инциденти и да сведе до минимум въздействието на инциденти, които не могат да бъдат предотвратени.
Организиране на събития:
Целта на управлението на събития е да осигури непрекъснато наблюдение на елементите и услугите на конфигурацията и да филтрира и категоризира събитията, за да определи конкретните действия.
Заявка за изпълнение:
Целта на управлението на заявките е да изпълнява заявки за услуги. В много случаи това са незначителни промени (например заявки за промяна на парола).
Технически мениджмънт:
Тази функция предлага техническа експертиза и поддръжка за управлението на ИТ инфраструктурата.
Управление на приложения:
Управлението на приложения е услуга, която отговаря за управлението на приложения през целия им жизнен цикъл.
Операции на ИТ услуги:
Целта е да се поддържа информация за елементите на конфигурацията, необходими за предоставяне на операции на ИТ услуги, включително техните взаимоотношения.
Непрекъснато подобряване на услугата:
Той гарантира, че ИТ услугите могат да се възстановят и продължат от служебен инцидент. Помага да се направи анализ на бизнес опростяване, за да се даде приоритет на възстановяването на бизнеса.
ITIL v2. Срещу. ITIL v3
Ето основните разлики между ITIL v2. И ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Той е съсредоточен около продукта, процеса и хората. | Тя е съсредоточена около продукт, процес, хора и партньори. |
| Версията осигурява подход, ориентиран към процеса | Версията осигурява подход, основан на жизнения цикъл. |
| Във v2 на ITIL управлението на сигурността е част от оценката. | В v3 управлението на сигурността е напълно отделен процес. |
| Фокусира се върху дизайна на услугата и стратегията за обслужване | Равно внимание към всички ITIL процеси |
| Имате 10 процеса и 2 функции. | Имате 26 процеса и 4 функции. |
Предимства на ITIL
Тук има плюсове / ползи от използването на ITIL услуги
- Увеличете удовлетвореността на клиентите
- Подобрете наличността на услугата
- Финансово управление
- Позволява ви да подобрите процеса на вземане на решения
- Помага ви да контролирате инфраструктурните услуги
- Помага за създаването на ясна структура на организацията
Приложение на ITIL
Тук има важни области, в които ITIL играе ефективно
- ИТ и бизнес стратегическо планиране
- Прилагане на непрекъснато подобрение
- Получаване и задържане на правилните ресурси и набори от умения
- Намаляване на общите разходи и общите разходи за притежание
- Демонстриране на бизнес стойността на ИТ
- Помага ви да измервате ефективността и ефективността на ИТ организацията
Резюме:
- Определение на ITIL: ITIL е набор от добре дефинирани насоки, които помагат на софтуерните професионалисти да предоставят най-добрите ИТ услуги.
- Пълният формуляр на ITIL е Библиотека за инфраструктура на информационните технологии.
- Рамката ITIL помага за подобряване на успеха при изпълнение на проекти и управление на постоянни промени в бизнеса и ИТ.
- ITIL е публикуван за първи път през 1990 г. и след модификация е преиздаден през 1995 г.
- ITIL е средство за постигане на постоянно качество.
- Не забравяйте, че ITIL не е пълен план, а просто тухли и материали, от които можете да построите собствена сграда, в зависимост от вашите бизнес нужди.
- Важните етапи на ITIL са 1) Стратегия за услуги 2) Дизайн на услугата 3) Преход на услугата 3) Операции на услуги 4) Непрекъснато подобряване на услугата
- ITIL v2 е съсредоточен около продукта, процеса и хората, докато ITIL v3 е насочен около продукт, процес, хора и партньори.
- Услугите на ITIL ви позволяват да подобрите процеса на вземане на решения
- Услугите ITIL се използват за непрекъснато подобряване на организацията
