Какво е ITSM?
ITSM има за цел да приведе доставката на ИТ услуги в съответствие с нуждите на предприятието. Пълната форма на ITSM е управлението на ИТ услуги. Фокусът на инструментите на ITSM е да предоставят задоволителни услуги на крайния потребител.
ITSM е комбинация от набор от дефинирани политики, процес и методи за предоставяне на ИТ продукти и услуги. Той подобрява и поддържа насочени към клиента ИТ услуги.
В тази статия с ITSM урок ще научите:
- Какво е ITSM?
- ITSM процеси
- Как да внедрим ITSM процес и работни потоци
- Популярни ITSM рамки
- Фактори за успех на ITSM
- Традиционни ИТ срещу ИТСМ процеси
- Предизвикателства на ITSM
- Какво е ITSM сертифициране?
- Предимства на услугите на ITSM
- Недостатъци на ITSM услугите
ITSM процеси
Процесът ITSM ви помага да управлявате ИТ услуги. Организациите трябва да управляват възможностите на услугата, как тя се представя, променя се в нея и какво се случва, когато изпитва проблеми.
Има много различни ITSM процеси, които се появяват под различни форми в другите ITSM рамки. Ето някои жизненоважни ITSM процеси:
Управление на конфигурацията:
Той включва физическата и логическата перспектива на ИТ инфраструктурата и услугите
Управление на промените:
Това са стандартни методи и процедури за управление на всички промени, направени в услугите на ITSM
Управление на изданието:
Тестване, пускане и проверка на промените в ИТ средата.
Управление на инциденти:
Това е ежедневен процес, който възстановява нормалното, приемливо обслужване с минимално въздействие върху бизнеса.
Управление на наличността:
Той оптимизира услугите, възможностите и поддръжката на ИТ инфраструктурата, за да сведе до минимум прекъсванията в обслужването. Той също така предлага устойчиви нива на обслужване, които да отговарят на бизнес изискванията.
Управление на капацитета:
Помага на организацията да управлява ресурси, а също така им позволява да планират бъдещи нужди от ресурси.
Управление на нивото на обслужване:
Помага ви да подобрите и поддържате нивото на обслужване на вашите клиенти. Помага за спазване на SLA (споразумения за ниво на обслужване).
Управление на проекти:
Управлението на проекти позволява на ИТ фирмите да поддържат подредени услуги, за да избегнат проблеми като остарели системи.
Финансово управление:
Тази ИТ услуга ви помага да управлявате разходите, необходими на компанията за изпълнение на нейните финансови задължения. Тези услуги включват и ресурсите, необходими за удовлетворяване на изискванията.
Управление на знанието:
Управлението на знанията ви помага да избегнете дублиране на работа, като организирате и предоставите информация за различни видове ИТ продукти и услуги.
Управление на проблеми:
Проблемът е основната причина за всеки инцидент. ИТ организация може временно да реши проблема, но не може да го реши. Това може да доведе до инциденти, така че управлението на проблеми е метод за отстраняване на проблеми за подобряване на предоставянето на услуги и производителността.
Как да внедрим ITSM процес и работни потоци
Ето пет лесни стъпки за внедряване на ITSM процес и работни процеси
Стъпка 1) Проверете текущата си работа с ITSM и открийте пропуските
Стъпка 2) Обучавайте, комуникирайте и включвайте заинтересовани страни, докато внедрявате ITSM процеси
Стъпка 3) Очертайте критичните фактори за успех и поддържайте раздела за KPI и показателите
Стъпка 4) Използвайте подходящи ITSM инструменти за автоматизиране на процеса
Стъпка 5) Разработете верига за обратна връзка и други притежатели на стека
Популярни ITSM рамки
ITSM инструментът е софтуерна услуга, която се използва широко за предоставяне на ИТ услуги. Това е самостоятелен софтуер или набор от приложения, състоящ се от множество приложения, за да се съсредоточи върху различни функции. Също така ви помага да изпълнявате различни функции като управление на инциденти, управление на заявки за услуги и др.
Ето някои най-популярни рамки за услуги на ITSM:
Рамка за бизнес процеси (eTOM): Това е рамка за процес за телекомуникационни услуги и доставчици.
COBIT (Цели за контрол за информационни и свързани технологии): Това е рамка за управление на ИТ, която определя целите на контрола, показателите и моделите на зрелост.
FitSM: Това е стандарт за управление на леки услуги. Той рационализира рамката за управление на услуги, обикновено приведена в съответствие с ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Той включва обща рамка от функции за управление на услуги и насоки за управление на услуги, базирани на технологии на Microsoft.
Six Sigma: Тази рамка ви помага да се съсредоточите върху основните си цели, събиране на данни и анализ. Помага за намаляване на дефектите в услугите и продуктите.
TOGAF (Архитектурната рамка на отворената група): Създава се и се управлява от отворена група като метод за предоставяне на бизнеса на структура за внедряване на технологията.
Фактори за успех на ITSM
В рамките на ITSM ефективното управление на ИТ като цялостно предприятие, ориентирано към услуги. Обикновено включва следване на отделни и различни перспективи. Той играе решаваща роля в факторите за успех на ITSM:
Хора - Помага ви да предложите количество и качество на експертиза и знания.
Процес - ИТ и специфични за организацията практики, насоки, процедури и др.
Технологии - Предлага логическа и физическа технологична инфраструктура, състояща се от хардуер, приложения, СУБД и др.
Организация
Вътрешни и външни бизнес фактори, които влияят на ИТ, как ИТ и организацията взаимодействат, какви са организациите. Той също така включва как влияе на ИТ услугите.
Интеграция
Също така е важно как ИТ услугите трябва да бъдат интегрирани със специфичен бизнес модел. Той също така включва какви услуги предлага ИТ, как се предлагат услугите.
Традиционни ИТ срещу ИТСМ процеси
Услугите на ITSM винаги са фокусирани върху по-добро управление на технологиите. Но основно се фокусира върху решаването на важността на привеждането на различни ИТ услуги в съответствие с бизнес нуждите. Ето важни атрибути, преминали през промяна от традиционните ИТ към ИТСМ процеси:
| Традиционна ИТ | ITSM процес |
| Технологичен фокус | Фокус на процеса |
| Пожарогасене | Предотвратяване |
| Реактивна | Проактивно |
| Фокуси на потребителите | Фокусира се върху клиентите |
| Централизирано | Разпределени |
| Предимно изолирани | Интегриран |
| Неформални процеси | Официални процеси |
| Еднократно | Повторяем |
| Използвайте за ИТ перспектива | Използвайте за бизнес перспектива |
| Ориентиран към операцията | Ориентация към услугата |
Предизвикателства на ITSM
Ето важни предизвикателства при работа с процеса на ITSM:
- Трудно се адаптира към отбора
- Поддържане на нормативно съответствие
- Загриженост за риска и сигурността
- Той не предлага видимост за екипите
- Не предлага координация с разработчиците
- Избягване на непланиран престой
Какво е ITSM сертифициране?
Сертифицирането на ITSM се управлява от STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Професионалистите с ITSM сертификация са обучени с ИТ практики, които им помагат да доставят подходящи бизнес решения за голямо разнообразие от изисквания, свързани с ИТ.
Тези професионалисти се обучават с най-добрите ИТ практики, които им позволяват да доставят подходящи бизнес решения спрямо специфичните изисквания на своите клиенти.
Предимства на сертифицирането:
- Придобиване и задържане за най-добрите ресурси и набори от умения
- Привеждане и интегриране на ИТ и бизнес цели.
- Помага за подобряване на успеха при изпълнението на проекти
- Позволява ви да постигнете най-добра възвръщаемост на вашата инвестиция
- Предлага най-добрите практики, които са полезни за ефективно управление на ИТ.
- Управление на бизнес промени.
- Сертифицираните кандидати за ITSM трябва да бъдат признати експерти в ефективното и ефикасно използване на хора, процеси и продукти.
Предимства на услугите на ITSM
Ето някои важни предимства от използването на ITSM услуги:
- Повтарящи се и силно мащабируеми процеси
- Помага ви да определите роли и отговорности
- Позволява ви да подобрите производителността си
- Помага ви да съкратите разликата между откриването на инциденти и техните решения
- Възможност за идентифициране и решаване на повтарящи се проблеми
- Анализ за измерване и подобряване на неговата ефективност
- ITSM предлага по-добро обслужване на по-ниска цена
- ITSM бързо реагира на промените и иновациите на пазара
- Служители, способни да знаят какви услуги се предлагат и как трябва да ги използват
- Подобрява качеството и производителността Намалява разходите
- Подобрява взаимоотношенията с клиентите и обслужването
- Увеличава работата в екип и сътрудничеството
- Осигурява информационна сигурност и намаляване на риска
Недостатъци на ITSM услугите
Ето минуси от използването на ITSM услуги
- Всички ITSM рамки не са съвместими. Те не могат да бъдат интегрирани с всички свързани с ИТ услуги, използвани в дадена организация.
- Някои рамки не поддържат конкретни операционни системи, уеб базирани услуги или облачни платформи.
- Ако вашата организация разчита на използването на определен софтуер или уеб услуги, жизненоважно е да проверите съвместимостта на избрания ITSM
- Има малко ITSM платформи, които не предлагат добра мащабируемост. Това може да е по-скоро проблем с големите организации и тези компании, които се разрастват бързо.
- В дългосрочен план може да се окаже контрапродуктивно.
Обобщение
- ITSM има за цел да приведе доставката на ИТ услуги в съответствие с нуждите на предприятието
- Процесът ITSM ви помага да управлявате ИТ услуги.
- Някои важни процеси за управление на ITSM са: 1) конфигурация 2) промяна 3) версия 4) инцидент 5) наличност 6) капацитет
- Най-важните ITSM рамки са: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma и 6) TOGOF
- Важни фактори за успех на ITSM процесите са: 1) Хора 2) Процес 3) Технологии 4) Организация и 5) Интеграция
- Традиционните ИТ са фокусирани върху технологията, докато ITSM процесът
- са фокусирани върху процеса
- Най-голямото предизвикателство пред услугите на ITSM е, че е трудно да се адаптира към екипа
- Сертифицирането на ITSM се управлява от STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Най-голямата полза от услугите на ITSM е, че това са повтарящи се и силно мащабируеми процеси
- Най-големият недостатък на някои ITSM рамки е, че не поддържа специфични операционни системи, уеб-базирани услуги или облачни платформи.