SAP CRM SERVICEPRO: Споразумения за услуги, договори, планове, управление на поръчки

SAP CRM предлага предварително дефинирана бизнес роля за обслужващите професионалисти на вашата компания - Service Professional (SERVICEPRO).

С тази роля стандартните функционалности на SAP, свързани със споразумението за услуги, договорите за услуги, плановете за обслужване и управлението на поръчките за услуги и др., Могат да се изпълняват от специалистите по услуги.

Услугата SAP CRM е достъпна от различни канали на SAP CRM. Следват функциите на услугата, които могат да бъдат изпълнени от потребителския интерфейс на WebClient:

С управлението на поръчки за услуги и управление на билети за обслужване той предлага да поддържа и проследява текущия процес на обслужване и да анализира завършен процес на продажби, извършен от вашата компания.
По същия начин управлението на жалбите ви позволява да следите и анализирате жалби срещу продукт или услуга, предоставени от вашата компания.
Регистрацията на продукта позволява на вашия служител по обслужването да търси, създава и поддържа инсталирани бази или обекти.
С помощта на търсенето на знания е възможно бързо да се търси решението на известен проблем.

Приложението SAP CRM Mobile Service се предлага, за да изпълни изискванията на представителя на полевата служба. Тези приложения работят в офлайн режим и могат да бъдат синхронизирани с CRM сървърите.
Интернет самообслужване на клиенти (ICSS), което е уеб базирано приложение и може да се използва от интернет потребителите за CRM услуга. Подобно на WebClient, той предоставя следните сервизни функции:

Инсталирано базово управление и обекти

Вашата компания продава продуктите на клиентите. Инсталирането на тези продукти на сайта на клиента е представено от Инсталираното управление на базата в услугата SAP CRM.
Също така той поддържа управление на обекти във вашата собствена организация.
Организациите продават продукти и предоставят услуги, обектът е уникален в световен мащаб осезаем или нематериален екземпляр на тези продукти или услуги.
Можете да направите персонализиране на настройките в CRM системата, за да имате специфични за клиента семейства обекти.
Структурата на монтираната основа се поддържа с помощта на нейните компоненти.
IBase Management се поддържа от различни канали като WebClient UI, IC WebClient, мобилна услуга и ICSS.
С управлението на IBase е възможно да се управлява пълният жизнен цикъл на продукт, инсталиран на сайта на вашия клиент от момента на инсталирането му до демонтирането му.

Като част от IBase Management поддържате и общи данни за инсталираната база и нейните компоненти:

Екран за създаване на нова база за инсталиране

Управлението на IBase има интеграция със сделките за услуги като договор за услуга и заявка за услуга. В договор за услуга той представлява обектите, за които вашата компания се е съгласила да предоставя услуга.
IBase се поддържа в дървовидна структура с хедър възел, който представлява IBase и компоненти като различни подвъзли. Управлението на IBase осигурява следните компоненти на IBase.

Продуктови компоненти - Съществуващите продукти в основните данни за CRM продукта могат да бъдат присвоени на IBase като компонент.
Текстови компоненти
IBase компоненти - Възможно е да се използва IBase компонент в друга IBase като негов компонент
Обекти - Обектите, създадени като част от управлението на IBase, могат да бъдат присвоени на IBase. Един обект може да бъде присвоен само на една IBase, т.е. не може да бъде копиран.
Специфични за клиента типове компоненти - Възможно е също така да създадете специфични за клиента компоненти и да ги използвате в IBase.

Също така е възможно да се поддържа зависима информация за IBase. Това включва информация като свързани бизнес партньори или сервизни документи. Следват подробностите, поддържани за заглавието на IBase:

Заглавка на IBase

Обща информация:
- IBase ID
- Външен идентификационен номер
- Категория IBase
- Състояние
- Описание
- Разрешителна група
Име и адрес
Включени партии
Договори за услуги - Договори за услуги, в които е използвана тази IBase.
Прикачени файлове
Квалификационни изисквания - Използва се за поддържане на квалификацията на служител на полевата служба, която трябва да бъде назначена.
Транзакции с услуги - Транзакции с услуги, при които е използвана тази IBase.
Ниво на услуга - Това може да бъде профил на услугата или профил на отговор и се използва като част от управлението на услугата.
Компоненти - Това показва списъка с компоненти, които са част от тази IBase

Следват подробности, поддържани за компонентите на IBase:

Компонент на IBase

Обща информация:
- ИД на компонент
- Описание
- Идентификация
- Тип на компонента
- Инсталирана база
Име и адрес
Включени партии
Договори за услуги - Договори за услуги, в които е използвана тази IBase.
Прикачени файлове
Транзакции с услуги - Транзакции с услуги, при които е използвана тази IBase.
Квалификационни изисквания - Използва се за поддържане на квалификацията на служител на полевата служба, която трябва да бъде назначена.
Броячи - Броячите могат да се присвояват на компоненти или обекти на IBase. Това е мярка за използване или износване на предмет. Когато се достигне предварително дефинирано отчитане за брояч, системата може да задейства поръчка за поддръжка. Той също така помага при записване на историята на услугата или потреблението на продукта.
Компоненти - Това показва списъка с компоненти, които са част от тази IBase

Договори за услуги, договори за услуги и планове за услуги

Споразумението за услуга е CRM транзакция за услуга. Той е от типа "Групов договор". Това е дългосрочно споразумение с определен бизнес партньор или група бизнес партньори. Той може да включва подробности, свързани със споразумението с клиента за цена, фактуриране, SLA и услуги. Той не включва целевата стойност или целевото количество. Със споразумение за услуга може директно да се свърже с поръчка за услуга или може да има договор за услуга, по отношение на който могат да се създават поръчки за услуги. По време на обработката на поръчката за услуга, ако системата намери договор за услуга, обработката на споразумението за услуга няма да се извърши.

Договорите за услуги определят споразумение с клиентите, което определя обхвата на услугите с предварително дефинирани условия за определен период от време. Той определя правото на клиента на нива на обслужване и включва списък с продукти, който съдържа услуги и части за услуги, които са обхванати. Ценовите споразумения за услуги и части също се поддържат в рамките на договора. Договорът за услуга по този начин представлява данни за услуги, списък с обекти, списък с продукти, споразумение за ценообразуване на списъка за освобождаване и план за таксуване.

Профилът на услугата и профилът на отговор определя нивото на услугата в CRM услугата. Профилът на услугата показва условията, които определят кога услугите, определени в договора за услуги, могат да бъдат изпълнени. Профилът на отговора определя сроковете, в които услугата трябва да е стартирала и до кога обработката й трябва да е приключила. Тези профили се поддържат в CRM персонализиране.
Определянето на договор за услуга може да бъде конфигурирано в персонализирането. Възможно е ръчно въвеждане на договор или системата определя договора автоматично. Тези настройки се извършват, докато се създава тип транзакция при персонализиране за процес на услуга.

Планът за обслужване на CRM ви позволява да моделирате план за повтарящата се услуга и да го изпълнявате така, че да можете да обслужвате обект по планиран начин през целия му жизнен цикъл. Той поддържа създаването на последващи транзакции на услуги като котировки, поръчки за услуги, дейност и т.н. в определен час. В сервизния интервал вие дефинирате правила, които определят това за даден обект кога и коя услуга трябва да бъде планирана, предложена или изпълнена.

Управление на поръчки за услуги

Поръчките за услуги в SAP CRM могат да се създават чрез различни канали като IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) и мобилно устройство. Възможно е да се създаде поръчка за услуга като последващ документ за споразумение за услуга или договор за услуга. Състои се от заглавна част и елементна част. Елементите в поръчка за услуга могат да бъдат в дървовидна структура, формираща йерархия на елементите.
Приложението за планиране на ресурси се използва от специалистите по планиране на ресурси, за да изпрати поръчката за обслужване на сервизните техници. Той също така поддържа управление и анализ на данните, свързани със служителите на сервизния представител (сервизни техници).

Под формата на Референтен обект IBase (компоненти), обекти или продукти могат да бъдат въведени в услугата на ниво заглавка или артикул. В зависимост от основния референтен обект, въведен в поръчката за услуга, списъкът на съответните продукти се показва за елементите на поръчката. Тази функционалност се нарича предложение за продукт. За ценообразуване може да се използва CRM процедура за ценообразуване, която изчислява цената въз основа на поддържаните условия за отстъпките и изчисленията на надбавката за даден артикул.

Страница за създаване на поръчка за услуга

Следното може да се използва като договорени покупки за елемент на услуга:

Елементи на услугата : Елементът на поръчка за услуга също съдържа информация за индикатора на счетоводството, която представлява сметката, която ще бъде получателят на разходите за сетълмент. Услугата, която трябва да се извърши, е описана в елемента на продукта на услугата. Типът продукт на този продукт е услуга. Информацията за услугата, свързана с условията и планираната продължителност, е включена в този продукт. Възможно е да се присвои елемент на продукт за услуга към съществуващ договор за услуга. В CRM обработката на услугата може да се задейства от елемент, който съдържа продукт за услуги. По този начин елемент на услуга продукт описва услугата, която трябва да се извърши. Обектният списък с поръчки за услуги може да съдържа компоненти, обекти и продукти на IBase.

Елементи на сервизна част: Елементът на сервизна част в поръчка за услуга е продукт от типов материал. Той поддържа планиране, контрол и документиране на необходимите компоненти на сервизната част. Може да бъде възложен на договор за услуга.
Артикули за продажба : Продуктът за продажба в поръчка за услуга е продукт от вид материал. В процес на обслужване, необходимите части могат да бъдат продадени с него. Това също така поддържа ATP проверки за продукта, който трябва да бъде доставен, както в процеса на продажби.
Разходни позиции : Разходната позиция в поръчка за услуга също е продукт от вид материал и представлява допълнителните разходи на представителя на услугата по време на сервизен процес.
Инструменти : Инструментът се използва, докато услугата се пренася, но която сама по себе си не се консумира. Продукт от тип Материал или обект може да се използва като елемент на инструмента.

Клиентите, включени в поръчката за услуги, заедно с референтните обекти, могат да бъдат използвани в процеса на определяне на договора, което води до представяне на налични договори в определен момент за съответния клиент и референтния обект. Това също води до определяне на датите на споразумението за ниво на услугата (SLA).
За референтния обект, въведен в поръчката за обслужване, системата може автоматично да извърши гаранционна проверка, която трябва да провери дали съществува гаранция за референтния обект или не. Ако съществува, данните за гаранцията за референтния обект се показват в подробностите за заглавката или елемента на поръчката за услуга.

След извършване на услугата сервизният техник може да го потвърди с изпълнението на процеса на потвърждение на услугата. Документът за потвърждение на услугата се създава като последващ документ към поръчката за услуга и нейната структура е подобна на тази на поръчката за услуга, т.е. данните за заглавията и данните за артикулите, колкото е възможно в поръчките за услуги. Той съдържа данните, свързани с извършената услуга, като реално извършена работа, консумирани материали, времеви интервал, който може да включва време за пътуване и извънреден труд, заедно с работното време и др. Възможно е да се създадат множество потвърждения за една поръчка за услуга. Той също така актуализира IBase (ако има такъв), участващ в потвърждението на услугата.